چه چیزی مهم‌تر از کاربر در تجارت الکترونیک وجود دارد؟ در واقع تمام زحمات و تلاش‌ها در کسب‌وکارهای حوزه تجارت الکترونیک، این است که کاربر جذب شده و در نهایت خرید کند. اینجاست که تجربه کاربری اهمیت پیدا می‌کند. تجربه کاربری مناسب، باعث می‌شود تا بازدیدکنندگان بیشتری به مشتری تبدیل شوند. البته اهمیت تجربه کاربری بسیار فراتر از این‌هاست. اگر شما هم می‌خواهید با دلایل و اهمیت تجربه کاربری در تجارت الکترونیک آشنا شوید، ادامه مطلب را از دست ندهید.
منظور از تجربه کاربری در تجارت الکترونیک چیست؟
درک معنای واقعی تجربه کاربری (User experience) به بهبود آن در تجارت الکترونیک و کسب‌وکارهای وابسته کمک می‌کند. به بیان ساده تجربه کلی یک کاربر هنگام ورود و استفاده از وبسایت، اپلیکیشن یا هر پلتفرم دیجیتال دیگر را تجربه کاربری می‌گویند. چه عواملی روی تجربه کاربری تأثیر می‌گذارند؟ این عوامل عبارتند از جذابیت بصری، سهولت و سرعت ناوبری، قابلیت انجام کارها، سرعت پاسخ‌دهی و … . هر کدام از این عوامل نقش پررنگی در تجربه کاربری دارند.
در تجارت الکترونیک، تجربه کاربری از هر چیز دیگری مهم‌تر است. به هر حال نحوه آشنایی و ارتباط کسب‌وکار شما با مشتریان از طریق اینترنت است. تجربه کاربری نقشی حیاتی و تعیین‌کننده در شکل‌دهی درک برند شما و تأثیرگذاری روی رفتار مشتریان خواهد داشت. به همین دلیل اغلب فعالان تجارت الکترونیک، بیشتر تمرکز خود را بر بهبود تجربه کاربری مشتریان می‌گذارند. به این دلیل که مثبت شدن تجربه کاربری مشتریان، باعث وفاداری بیشتر او و در نهایت توصیه‌های شفاهی به دیگران می‌شود. ابتدا باید با اهمیت تجربه کاربری در تجارت الکترونیک آشنا شوید و بعد به سراغ روش‌های بهبود آن بروید.
۵ دلیل اهمیت تجربه کاربری در تجارت الکترونیک
چرا باید به تجربه کاربری در تجارت الکترونیک اهمیت داده شود؟ تأثیرگذاری تجربه کاربری روی موفقیت یا عدم‌موفقیت کسب‌وکارهای حوزه تجارت الکترونیک، فراتر از تصور است. در ادامه برخی از مهم‌ترین دلایل اهمیت این فاکتور مهم را بررسی خواهیم کرد.
۱. بررسی نرخ تبدیل
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکردی در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، نرخ تبدیل است. نرخ تبدیل در واقع نشان می‌دهد که چند درصد از بازدیدکنندگان وبسایت یا پلتفرم شما، اقدام به خرید محصول یا خدمات می‌کنند. هر چقدر تجربه کاربر بهینه باشد، قطعا نرخ تبدیل بهتری هم برجای خواهد گذاشت. برای مثال فرایند پرداخت تک‌بعدی یا بسیار پیچیده، باعث می‌شود تا بسیاری از بازدیدکنندگان از نهایی کردن خرید منصرف شوند. جذابیت بصری، فراخوان‌های واضح و ایجاد فرایند پرداخت ساده ازجمله روش‌هایی است که روی نرخ تبدیل تأثیر مثبت می‌گذارند.
۲. روانشناسی تصمیمات خرید
اگر می‌خواهید نرخ تبدیل را افزایش بدهید، آشنایی با تصمیمات خرید مشتریان ضروری است. برای افزایش نرخ تبدیل سبد خرید، باید از اصول روانشناختی هم کمک بگیرید. اثبات اجتماعی یا اثر کمبود، ازجمله اصول روانشناختی هستند که به تأثیر مثبت روی رفتار کاربر اشاره دارند. ایجاد حس فوریت خرید، باعث می‌شود تا بازدیدکنندگان سریع‌تر تصمیم گرفته و به سمت خرید حرکت کنند. همچنین نمایش واضح نظرات مثبت مشتریان، باعث می‌شود تا بازدیدکنندگان بیشتر برای خرید ترغیب شوند.
۳. شخصی‌سازی تجارب
یکی دیگر از دلایل اهمیت تجربه کاربری، تجارب شخصی‌شده است. تجارب شخصی هرچقدر متناسب‌تر باشند، باعث بالارفتن نرخ تبدیل می‌شوند. چگونه می‌توان تجارب شخصی برای مشتریان ایجاد کرد؟ تقریبا در همه پلتفرم‌های تجارت الکترونیک از وبسایت گرفته تا اپلیکیشن‌ها، الگوریتم‌هایی برای تجزیه‌وتحلیل رفتارهای بازدیدکنندگان وجود دارد. این الگوریتم‌ها تمرکز خود را روی انتخاب محصول یا بازدید مشتریان می‌گذارند. با استفاده از این داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل آنها، می‌توان تجارب شخصی به مشتریان داد. تجربه کاربری در درک شخصی‌سازی تجارب مشتریان هم اهمیت دارد.
معرفی چند استراتژی برای بهبود تجربه کاربری در تجارت الکترونیک
حالا که با اهمیت تجربه کاربری در تجارت الکترونیک آشنا شدید، بد نیست چند استراتژی کاربری را برای بهبود این تجربه نیز بشناسید.
۱. ساده‌سازی فرایند پرداخت
آمارها نشان می‌دهند که اغلب مشتریان بعد از انتخاب محصول در وبسایت به دلیل پیچیده‌بودن فرایند پرداخت از خرید آن صرف‌نظر می‌کنند. در واقع سبد خرید را ترک می‌کنند. هر چقدر نرخ ترک سبد خرید بیشتر شود، امتیاز و ارزش وبسایت شما هم پایین‌تر خواهد آمد. به همین دلیل بهتر است حتما فرایند و شیوه‌های پرداخت را برای مشتریان ساده‌سازی کنید. برای مثال از درگاه‌های متنوع برای خرید و پرداخت وجه استفاده کنید. هر چقدر تعداد مراحل پرداخت وجه کمتر باشند، مشتری رغبت بیشتری به خرید نشان خواهد داد.
۲. توصیه‌های کلیدی
با تجزیه‌وتحلیل داده‌های مربوط به بازدیدکنندگان و مشتریان در تجارت الکترونیک، می‌توان سلایق و علایق آنها را به دست آورد. امروزه الگوریتم‌های خاصی در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک تعریف شده‌اند که داده‌های مربوط به مشتریان را جمع‌آوری کرده و به پیش‌بینی رفتار آنها می‌پردازند. به این ترتیب براساس نوع رفتار و سلایق مشتریان، می‌توانید پیشنهادات و توصیه‌های کلیدی به آنها داشته باشید. آشنایی با رفتار و سلایق مشتریان، باعث می‌شود تا تبلیغات هدفمندی هم داشته باشید. همه این عوامل به بهبود تجربه کاربری کمک زیادی می‌کنند.
۳. پشتیبانی مناسب و قابل‌اعتماد
در دنیای تجارت الکترونیک، فقط بحث نحوه خرید، مربوط به تجربه کاربری نمی‌شود، بلکه خدمات پس از فروش هم اهمیت دارند. در اینجا منظور از خدمات پس از فروش، پشتیبانی مناسب و قابل‌اعتماد است. به هر دلیلی، مثل عدم‌تحویل به‌موقع، نامناسب بودن محصول یا خدمات و … ممکن است مشتریان نیاز به پشتیبانی داشته باشند. یکی از رازهای موفقیت در تجارت الکترونیک، ارائه پشتیبانی مناسب، سریع و مطمئن است. این نوع پشتیبانی باعث می‌شود تا نگرانی‌ها و دغدغه‌های مشتریان به حداقل برسد.
کلام پایانی
تجربه کاربری نه‌تنها در تجارت الکترونیک، بلکه در هر کسب‌وکار دیگری اهمیت دارد. این تجربه کاربری است که باعث می‌شود مشتری مجدد تشویق به خرید شود. تجربه کاربری مناسب، باعث می‌شود تا نرخ تبدیل در تجارت الکترونیک هم افزایش پیدا کند. در واقع تجربه کاربری با ترخ تبدیل رابطه مستقیم دارند. اگر قصد دارید تجربه کاربری مشتریان را در تجارت الکترونیک خود بهبود ببخشید، ابتدا باید اهمیت این موضوع را درک کنید. بعد از آن نوبت به استفاده از استراتژی‌های مختلف در زمینه بهبود تجربه کاربری می‌رسد.
