تصور کنید مشتری برای اولین بار قصد دارد از فروشگاه شما خرید کند. طبیعتا آنها اطلاعاتی از فروشگاه، برند و محصولات شما ندارند. مخصوصا این موضوع در مورد فروشگاه‌های آنلاین نوپا صدق می‌کند. به همین دلیل یکی از مهم‌ترین چالش‌های فروشگاه‌های آنلاین، ایجاد اعتماد مشتریان است. جلب اعتماد مشتریان در خرید آنلاین با چند راهکار و استراتژی ساده انجام می‌شود. برای آشنایی با این راهکارها و استراتژی‌ها ادامه این مطلب را از دست ندهید.
۸ راهکار اساسی جلب اعتماد مشتریان در خرید آنلاین
با وجود این که کسب‌وکارهای آنلاین در سال‌های اخیر گسترده‌تر شده‌اند، اما هنوز هم بسیاری از مشتریان برای خرید به فروشگاه‌های آنلاین اعتماد نمی‌کنند. چگونه می‌توان اعتماد آنها را جلب کرد؟ در ادامه راهکارهایی را در این خصوص معرفی خواهیم کرد.
۱. اشتراک‌گذاری جنبه‌های انسانی فروشگاه اینترنتی خود
در حالت کلی ما به عنوان مصرف‌کننده نسبت به همه برندها در نگاه اول بی‌اعتماد هستیم. چرا که هدف اصلی صاحبان برندها را کسب درآمد و سود بیشتر می‌دانیم. همین موضوع در مورد فروشگاه‌های اینترنتی هم صدق می‌کند. اولین کاری که به عنوان صاحب کسب‌وکار اینترنتی باید انجام دهید، این است که به مشتریان نشان دهید که جنبه انسانی فروشگاه شما نسبت به درآمد در اولویت قرار دارد. یکی از بهترین فرصت‌ها برای توضیح جنبه‌های انسانی کسب‌وکار شما در صفحه درباره ما سایت است. در این صفحه می‌توانید داستان برند، اهداف و جنبه‌های انسانی و اجتماعی برند خود را با مشتریان به اشتراک بگذارید. این موضوع باعث می‌شود تا مشتریان اعتماد بیشتری به فروشگاه آنلاین شما داشته باشند.
۲. ایجاد روابط از طریق محتوا
یکی دیگر از راهکارهای جلب اعتماد مشتریان در خرید آنلاین، استفاده مناسب از محتواهاست. محتواسازی به شما کمک می‌کند تا خود را به مشتریان و کاربران جدید بشناسانید. نکته مهم این است که به صورت منظم محتوا ایجاد و منتشر کنید. این کار نشان خواهد داد که شما روی کسب‌وکار و مشتریان خود سرمایه‌گذاری کرده و وقت می‌گذارید. البته ناگفته نماند که محتواسازی به مصرف‌کنندگان کمک می‌کند تا برند و فروشگاه شما را بهتر بشناسند. در محتواهای خود سعی کنید شخصیت پشت برند خود را هم نشان دهید تا مشتریان اعتماد بیشتری به شما بکنند.
۳. ایجاد فضای امن برای مشتریان
باید به مشتریان نشان بدهید که همه چیز در فروشگاه اینترنتی شما ایمن است و خطری وجود ندارد. امنیت وبسایت‌های فروش آنلاین موضوع مهمی است که در همه جای دنیا مورد توجه قرار می‌گیرد. به هر حال مشتریان قرار است اطلاعات حساب بانکی خود را در اختیار وبسایت قرار دهند. به همین دلیل باید به فروشگاه‌های آنلاینی اعتماد کنند که پروتکل‌های امنیتی لازم را رعایت کرده‌اند. یکی از راه‌های ایجاد اعتماد مشتریان در خرید آنلاین، استفاده از برنامه‌های تقویت‌کننده امنیت و اضافه کردن لایه حفاظتی است. وجود نشان‌های امنیتی در فروشگاه آنلاین، خیال مشتریان را بابت قرار دادن اطلاعات حساب بانکی راحت می‌کند. هرگونه اطلاعات مشتری در فروشگاه آنلاین شما باید حفظ شود.
۴. اتخاذ سیاست بازگشت کالا
وقتی به عنوان مشتری در یک فروشگاه آنلاین خرید می‌کنیم، تمایل داریم که بازگشت کالا در صورت مورد تأیید نبودن یا تغییر نظر مهیا باشد. به هر حال وقتی کالایی را به صورت اینترنتی خرید می‌کنیم، فقط از روی عکس و نوشته‌هاست و احتمال متفاوت بودن آن با چیزی که در ذهن داشتیم وجود دارد. مشتریان به فروشگاه‌های آنلاینی اعتماد می‌کنند که بازگشت کالا را به رسمیت می‌شناسند و تضمین بازگشت وجه هم دارند. سیاست‌های بازگشت کالا به عنوان یکی از نشانه‌های مشتری‌مداری در نظر گرفته می‌شود.
۵. پاسخ‌دهی مناسب به سوالات مشتریان
منظور از پاسخ‌دهی مناسب، فقط متن و محتوای پاسخ نیست، بلکه به‌موقع بودن آن نیز اهمیت دارد. ممکن است مشتریان نسبت به برند شما سوالاتی داشته باشند. شما باید برای آنها در دسترس باشید. طبیعتا مشتریان فروشگاه آنلاینی را انتخاب می‌کنند که در چند ساعت به سوالات آنها پاسخ داده باشد، نه فروشگاهی که پاسخگویی مناسبی ندارد. برای مشتریان خود چندین روش تماس قرار دهید تا سوال خود را خیلی ساده مطرح کنند. برقراری چت زنده ازجمله امکاناتی است که به مشتریان کمک خواهد کرد.
۶. ارائه اطلاعات دقیق محصول
برخی از فروشگاه‌های آنلاین، اطلاعات کاملی از محصول خود ارائه نمی‌دهند. اگر می‌خواهید اعتماد مشتریان در خرید آنلاین افزایش پیدا کند، بهترین گزینه ارائه اطلاعات دقیق و جزئی از محصولات است. برای مثال حتما وزن دقیق کالا، مواد تشکیل‌دهنده، اطلاعات گارانتی، ویژگی‌های خاص و … اشاره کنید. عکس و فیلم هم به ارائه بهتر محصول کمک زیادی می‌کند. در فروشگاه‌های آنلاین تصاویر هستند که خیال مشتری را راحت می‌کنند. مشتریان هر چقدر اطلاعات واضح‌تری از محصول داشته باشند، بیشتر به خرید ترغیب می‌شوند.
۷. استفاده از صفحه پرسش و پاسخ
داشتن صفحه پرسش و پاسخ قدرتمند، مزایای زیادی برای شما خواهد داشت. برخی از این مزایا به شرح زیر هستند:
- پاسخ به سوالات مشتری در مورد برند و محصولات
- ارائه اطلاعات محصولات
- ارائه تخصص فروشگاه اینترنتی شما
- نشان دادن نحوه اداره فروشگاه به مشتریان
صفحه پرسش و پاسخ یکی از راهکارهای ایجاد اعتماد مشتریان در خرید آنلاین است؛ چرا که باعث می‌شود تا مشتریان بیشتر با فروشگاه و محصولات شما آشنا شوند.
۸. پذیرش پیشنهادات و انتقادات
از دوستان و همکاران خود سوال کنید که آیا با وضع موجود حاضر به خرید از فروشگاه اینترنتی شما هستند یا نه؟ به آنها بگوئید که نظرات و پیشنهادات خود را صریحا به شما اعلام کنند. هر نوع پیشنهاد و انتقاد حتی کوچک را باید جدی گرفته و در راستای حل‌وفصل آن تلاش کنید. به هر حال ممکن است دیگران که به عنوان مشتری به فروشگاه اینترنتی شما نگاه می‌کنند، نظرات جامع‌تری داشته باشند.
کلام پایانی
برای افزایش اعتماد مشتریان در خرید آنلاین، باید راهکارهای خاصی را در نظر داشته باشید. هر چقدر مشتریان به شما اعتماد بیشتری داشته باشند، بازدید از سایت و فروش شما هم بیشتر خواهد شد. به همین دلیل حتما باید موضوع اعتماد مشتریان به وبسایت خود را جدی بگیرید.
