چرا وقتی مشتریان محصولاتی را در فروشگاه اینترنتی انتخاب و به سبد خرید اضافه می‌کنند در نهایت از ادامه فرایند پرداخت انصراف می‌دهند؟ دلایل زیادی برای این موضوع وجود دارد که برای بهبود فروش باید مورد بررسی قرار بگیرند. اگر فروشگاه اینترنتی شما هم با این مشکل دست‌وپنجه نرم می‌کند و به دنبال روش‌های کاهش نرخ ترک سبد خرید هستید، ادامه این مطلب را از دست ندهید.
منظور از ترک سبد خرید در تجارت الکترونیک چیست؟
کاهش نرخ ترک سبد خرید، نیازمند شناخت کامل دلایل این کار از سوی مشتری است. همانطور که می‌دانید در همه فروشگاه‌های اینترنتی سبد خریدی وجود دارد که می‌توانید محصولات موردنظر خود را به آن اضافه کرده و در نهایت پرداخت وجه را انجام بدهید و محصولات را تحویل بگیرید.
با این حال گاهی پیش می‌آید که مشتریان سبد خرید فروشگاه اینترنتی را از محصول پر می‌کنند، اما از ادامه خرید منصرف می‌شوند. دلایل متعددی برای این کار وجود دارد. هر چقدر این میزان ترک سبد خرید برای فروشگاه اینترنتی بالا باشد، قطعا برای فروشنده مضر خواهد بود. به همین دلیل در تجارت الکترونیک، محاسبه و بررسی نرخ ترک سبد خرید بسیار حیاتی است.
اهمیت محاسبه نرخ ترک سبد خرید
به طور کلی به درصدی از مشتریان که بعد از اضافه کردن محصولات به سبد از ادامه فرایند خرید انصراف می‌دهند، نرخ ترک سبد خرید گفته می‌شود. در تجارت الکترونیک شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) حائز اهمیت هستند که یکی از آنها نرخ ترک سبد خرید است. این نرخ نشان می‌دهد که فروشگاه اینترنتی تا چه میزان مشتریان خود را در مرحله نهایی از دست می‌دهد. طبیعتا هر چقدر این نرخ پایین‌تر باشد به نفع فروشگاه اینترنتی خواهد بود. درصد ترک سبد خرید هم با تقسیم تعداد کل سبدهای ایجادشده بر تعداد سبدهای رهاشده ضربدر ۱۰۰ محاسبه می‌شود.
دلایل ترک سبد خرید توسط مشتریان
برای کاهش نرخ ترک سبد خرید، لازم است که حتما دلایل آن را بشناسید. با کاهش مشکلات مدنظر مشتریان، می‌توانید آنها را برای خرید مشتاق‌تر کنید. در ادامه چند دلیل مهم ترک سبد خرید توسط مشتریان را بررسی خواهیم کرد.
۱. هزینه بالای ارسال محصول
ممکن است مشتری با قیمت محصولات مشکلی نداشته باشد، اما وقتی ادامه فرایند پرداخت را طی کرده و متوجه هزینه ارسال و مالیات می‌شود از تکمیل‌کردن خرید خود انصراف می‌دهد.
۲. فرایند پرداخت پیچیده
احتمالا رایج‌ترین دلیل ترک سبد خرید توسط مشتریان، پیچیده بودن فرایند پرداخت باشد. هر چقدر مراحل پرداخت وجه پیچیده و طولانی باشند، طبیعتا مشتریان را سردرگم و منصرف خواهد کرد. همه مشتریان به دنبال یک رویه و فرایند ساده هستند.
۳. نداشتن تنوع در روش‌های پرداخت
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند که روش‌های متنوعی برای پرداخت وجه، مثل اعتباری، نقد و … داشته باشند. وقتی تنوعی در روش پرداخت وجود نداشته باشد، احتمال سبد خرید را ترک خواهند کرد.
۴. اطمینان نداشتن به امنیت سایت
یکی دیگر از دلایل رایج ترک سبد خرید، نداشتن اعتماد به امنیت سایت است. دلیل آن هم نبودن نشان‌های امنیتی معتبر یا گواهینامه‌های SSL است.
۵. نداشتن سیاست بازگشت کالا
یکی از نگرانی‌هایی که اغلب مشتریان در خریدهای اینترنتی دارند، تحویل کالای نامناسب یا متفاوت است. وقتی که از قابلیت بازگشت کالا اطمینان نداشته باشند، اقدام به خرید نمی‌کنند.
۵ روش کاهش نرخ ترک سبد خرید در تجارت الکترونیک
برای این که نرخ ترک سبد خرید توسط مشتریان را کاهش دهید، باید استراتژی‌های متفاوتی داشته باشید. در ادامه برخی از این استراتژی‌ها را بررسی خواهیم کرد.
۱. شفافیت در هزینه‌های ارسال
بهتر است از همان ابتدا مشتریان را در جریان هزینه حمل‌ونقل و ارسال کالا قرار دهید. وقتی آنها در فرایند پرداخت با هزینه ارسال مواجه می‌شوند، ممکن است از پرداخت وجه منصرف شوند. در صورت امکان هزینه ارسال را رایگان کرده یا کاهش دهید. این موضوع به افزایش خرید محصولات شما کمک زیادی خواهد کرد.
۲. ساده‌سازی فرایند پرداخت
هر چقدر فرایند پرداخت شما ساده و روان باشد، منجر به کاهش نرخ ترک سبد خرید خواهد شد. فرایند پرداخت باید به قدری ساده باشد که مشتریان در کمترین زمان ممکن خرید خود را تکمیل کنند و از این بابت دغدغه‌ای نداشته باشند. داشتن نشانگر یا نوار پیشرفت فرایند پرداخت هم بسیار کمک‌کننده خواهد بود تا مشتریان مدت زمان و روند پرداخت را زیر نظر داشته باشند. نکته مهمی که وجود دارد، یکپارچه‌سازی فرایند پرداخت برای همه پلتفرم‌ها، مثل گوشی، وبسایت، لپ‌تاپ، تبلت و … است. فرایند پرداخت وجه حرف اول و خر را در کاهش ترک سبد خرید توسط مشتری می‌زند.
۳. ارائه روش‌های پرداخت متنوع
در صورتی که امکان دارد، گزینه‌های دیگری را هم به روش‌های پرداخت وجه مشتری اضافه کنید. یکی از این گزینه‌ها، پرداخت وجه اعتباری است. به هر حال ممکن است برخی از مشتریان در حال حاضر وجه نقدی در حساب خود نداشته باشند. یکی دیگر از گزینه‌ها، پرداخت وجه درب منزل است. این موضوع توسط بسیاری از مشتریان مورد استقبال قرار می‌گیرد. هر چقدر روش‌های پرداخت متنوع‌تری به کار ببرید، شاهد کاهش نرخ ترک سبد خرید خواهید بود.
۴. ارائه نشان‌های اعتماد
بسیاری از مشتریان به محض ورود به فروشگاه‌های اینترنتی به دنبال نشان‌های اعتماد و اثبات اجتماعی هستند. در واقع آنها به سایت‌هایی اعتماد می‌کنند که این نشان‌های معتبر را داشته باشند. نشان اعتماد الکترونیک، یکی از نمادهایی است که در بین وبسایت‌های ایرانی معتبر وجود دارد.
۵. ضمانت بازگشت کالا و وجه
در صورتی که به هر دلیلی مشتری قصد بازگشت کالا و دریافت وجه خود را داشته باشد، باید این فرایند را برای او ایجاد کنید. سیاست بازگشت کالا و تضمین بازگشت وجه تاثیر زیادی بر نرخ ترک سبد خرید مشتریان دارد.
کلام پایانی
نرخ ترک سبد خرید، یکی از حیاتی‌ترین فاکتورهای نظارت و بررسی فروشگاه‌های اینترنتی به حساب می‌آید. در تجارت الکترونیک، کاهش نرخ ترک سبد خرید مشتریان اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل در این مطلب روش‌هایی را برای کاهش این نرخ ارائه دادیم.
